旅客须知

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白云机场特殊旅客航空运输保障方案



1.目的

      

为贯彻落实“真情服务”理念,全力打造人文机场氛围,持续做好特殊旅客服务,规范服务流程,创新服务举措,白云机场集中各服务岗位成立“无障·爱”团队,为特殊旅客开辟专属绿色通道,提供安心、贴心、暖心、放心的一站式服务。

 


2.适用范围

      

本方案适用于白云机场进、出港特殊旅客运输。



3.特殊旅客的定义及服务范围


3.1 特殊旅客又称特殊服务旅客,是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中,承运人需给予特别礼遇,或者给予特别照顾,或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。

 

3.2 特殊旅客包括军人、老人旅客、无成人陪伴儿童、婴儿、病残旅客、突发(危重)疾病旅客、孕妇旅客。


3.3 服务内容

3.3.1 免费轮椅服务

白云机场为行动不便的旅客提供免费轮椅服务。从“车门”到“舱门”的全程陪护服务、两楼中转爱心陪护服务及特殊旅客所需的其他轮椅服务。


3.3.2 爱心贴服务

为特殊旅客发放“爱心贴”。一是现场只要看到爱心贴旅客,须给予更多关心和帮助;二是贴有爱心贴的旅客可享受优先值机、优先安检、免费电瓶车和优先登机。


3.3.3 爱心陪护服务

主动为有需要的旅客提供爱心陪护服务。可根据旅客需求提供从值机到安检直至登机口的爱心陪护服务。


3.3.4 特殊旅客两楼中转引导服务

主动为走错航站楼的特殊旅客提供引导、爱心陪护服务;发放两楼中转温馨提示小卡片等。



4 特殊旅客保障操作流程


4.1     军人    


4.1.1 运输标准

(1)持有中国人民解放军《军官证》、《文职干部证》、《义务兵证》、《士官证》、《文职人员证》、《职工证》、《离休干部荣誉证》、《军官退休证》、《文职干部退休证》。


(2)持有中国人民武装警察部队《警官证》、《文职干部证》、《义务兵证》、《士官证》、《文职人员证》、《职工证》、《离休干部荣誉证书》、《警官退休证》、《文职干部退休证》。


(3)持有军校《学员证》有效证件的军人及随行家属(含军人本人三人以内)。


4.1.2 服务流程

(1)引导:两楼出发厅须在明显位置摆放“军人依法优先”的指示牌;员工熟知军人依法优先相关内容,须主动提供现场引导服务。


(2)售票:售票处应查验旅客的有效身份证件,优先为其办理,并主动告知旅客“军人依法优先”的其他优享服务;开具军残旅客客票,应在系统备注军残旅客的代码,如遇个别航空公司无授权,应耐心做好解释工作,并积极协助旅客办理购票。


(3)值机:值机开通军人依法优先柜台,工作人员根据军人有效证件办理值机手续,并在登机牌上加盖特殊标识,主动告知旅客其他优享服务。


(4)安检:安检人员有效识别特殊标识,或确定旅客有效身份证件,主动提供安检专用通道的指引服务和安全检查。


(5)登机:登机口设置“军人依法优先”指引标识,登机时工作人员优先安排登机;对于临时出具有效身份证件的旅客,亦享受同等服务。


4.1.3 特殊情况处理

应主动告知旅客航班延误信息。做好解释工作,并协助其退改签。



4.2    老年旅客    人  


根据《中华人民共和国老年人权益保障法》第二条规定,老年人是指六十周岁以上的公民。白云机场为老年旅客提供预约定制服务,由“无障·爱”团队提供一站式服务。


4.2.1 运输标准

老年旅客,如果身体健康状况良好,有自理能力,在航空旅途过程中不需要给予特别照顾的,可按普通旅客承运;如提出需特别照料的,应视情况为老年旅客提供所需服务。行动不便、无人陪伴的老年旅客应在承运人直销机构或授权销售代理人售票处出票,填好相关信息后,可享受所需服务。


4.2.2 分类及服务流程

(1)首次乘机的老年旅客


a.旅客可提前 24 小时拨打白云机场服务热线(020)96158 申请预约服务,工作人员登记首次乘机老年旅客的详细信息。预约成功后,在乘机当日,“无障·爱”工作人员须在预约地点守候,为首次乘机的老年旅客提供爱心服务。


b.如遇首次乘机的老年旅客咨询乘机事宜,现场工作人员应主动指引旅客前往相应的服务柜台。如旅客尚未购票,应引导旅客前往售票处。


c.负责协助旅客办理乘机手续,发放爱心贴,做好爱心引导和爱心陪护。


d.现场工作人员只要看到爱心贴旅客,须主动询问其需求,给予关心和帮助。



(2)行动不便的老年旅客


a.为行动不便的旅客提供线上、线下预约服务。工作人员记录预约信息,主动询问旅客是否需要轮椅或其他服务。预约功后,旅客乘机当日,“无障·爱”工作人员为旅客提供从下车门到值机、安检直至登机的一站式服务。


b.为行动不便的老年旅客发放爱心贴,并告知陪同人员相关服务流程。


c.协助旅客办理乘机手续,且尽量满足其座位需求。


d.协助老年旅客优先安检,必要时护送旅客至爱心座椅区域候机。


e.提供无缝关注服务,各岗位工作人员看到爱心贴旅客,应主动询问旅客需求,及时给予关心和帮助。航班登机时,引导并协助旅客优先登机,与乘务组做好交接工作。



(3)语言不通的老年旅客


a.旅客可提前 24 小时拨打白云机场服务热线(020)96158 进行预约。工作人员记录预约信息,主动询问旅客所需服务。预约成功后在旅客乘机当日,由佩戴特种语言胸牌的“无障·爱”工作人员,为语言不通的老人旅客提供移动式问询服务,给予关心和帮助。


b.协助办理乘机手续,引导老年旅客优先安检,将旅客安排至爱心座椅区域候机。


c.由佩戴特种语言胸牌的工作人员负责提醒旅客登机并引导旅客优先登机。


d.航班起飞后电话或短信通知旅客家属。



(4)无人陪伴的老年旅客


a.为无人陪伴的老年旅客提供线上、线下预约服务,旅客可提前 24 小时拨打白云机场服务热线(020)96158 进行预约。工作人员记录预约信息,按照旅客需求提供爱心服务。


b.“无障·爱”工作人员须具备高效的识别能力,若发现老年旅客单独出行,为其发放爱心贴,并主动帮助其办理乘机手续或提供其他所需服务。


c.航班起飞后电话或短信通知旅客家属。


d.特殊情况下,为无陪老年旅客创建“微信直播群”,其家属可扫码进群,及时关注乘机动态。


4.2.3 特殊情况处理

a.关爱老年旅客,现场配备拐杖、老花镜、尿不湿等用品,如有需要可及时提供。


b.在提供服务过程中,应了解旅客心理需求,通过沟通交流,及时缓解老年旅客乘机的心理压力。


c.航班不正常时,应给予老年旅客重点关注,优先提供改签、退票、餐食、住宿服务。



4.3    无成人陪伴儿童    


无成人陪伴儿童(亦称无伴儿童),是指年龄满 5 周岁但不满 12 周岁,没有年满 18 周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。


4.3.1 运输标准

4.3.1.1 拒运


(1)不足 5 周岁的儿童单独乘机。


(2)未经航空公司同意。


(3)在非承运人直销机构或特殊授权销售代理人售票部门出票者。



4.3.1.2 乘机条件


(1)应在承运人直销机构或授权销售代理人售票处出票。


(2)无成人陪伴儿童定座、购票必须填写《无成人陪伴儿童乘机申请书》(以下简称《乘机申请书》),要求字迹清晰,申请书应由父母或监护人签字。


(3)无人陪伴儿童只能在订座情况下被允许乘坐航班。OPEN 状态下不允许乘坐。


(4)无陪儿童应由父母或监护人陪送到上机地点,并在儿童下机地点安排人员对接,提供必要的联系方式,飞机起飞后方可离开。


4.3.2 服务流程

(1)出港无陪儿童


a.为无陪儿童提供预约服务,旅客可提前 24 小时拨打航司或白云机场服务热线(020)96158 进行咨询预约,工作人员记录无陪儿童的预约信息。预约成功后,在旅客乘机当日,“无障·爱”工作人员为旅客提供全流程服务。


b.无预约的无陪儿童由机场或航司酌情安排,“无障·爱”工作人员予以协助无陪儿童办理乘机手续。


c.为有需要的无陪儿童办理乘机手续,发放爱心贴,并尽量满足无陪儿童的座位要求,协助填写资料信息等。


d.与移交儿童的家长或监护人办理交接手续,将文件和证件一并装入资料袋内,挂于儿童胸前。


e.安排无陪儿童在专属区域候机,期间有专人照管本人及其资料袋。


f.航班已收到延误通知,且起飞时间待定,“无障·爱”工作人员应先前往值机柜台为旅客填写《特殊旅客服务通知单》由家长负责监管。待航班已有明确起飞时间的,再前往出发厅,接无陪儿童进入候机楼隔离区候机。


g.如无陪儿童旅客已进入候机楼隔离区候机,航班临时通知延误的,候机室服务员应与家长联系,通报航班情况。待航班起飞后,告知家长。


h.备降且取消补班、在本场过夜航班的无陪儿童,须及时联系家长,或安排酒店,并派专人照顾。


i.登机时,将儿童及《乘机服务单》一并交给客舱乘务长,同时留存一份备档。



(2)进港无陪儿童


a.工作人员提前获取航班信息,并在指定位置等候。


b.飞机到达后,与乘务长办理交接手续,查看儿童文件袋资料是否齐全。


c.引导陪伴无陪儿童至到达出口,协助其提取托运行李。


d.与接机人对接具体事宜,查验接机人证件,确认无误后方可交接,同时请其签字留存单据。


e.若无陪儿童无接机人,工作人员应通知儿童的父母或其监护人,并陪伴无陪儿童直到指定人到达。


4.3.3 特殊情况处理

(1)航班不正常时,应安排专人对无陪儿童进行照料,并将航班信息及时通知儿童家长或监护人。


(2)航班取消时,也可将儿童交还儿童家长或监护人。



4.4     携带婴幼儿旅客    


婴儿是指年龄不满两周岁的人。


4.4.1 运输标准

(1)出生不足 14 天的婴儿和出生不足 90 天的早产婴儿,航空公司一般不予承运。


(2)婴儿应由年满十八周岁以上成人携带方可。


(3)每一成人只能携带一个按正常票价的 10%购票的婴儿,超过数量的婴儿应按正常票价的 50%购票,并单独占座位,每一成人旅客最多可携带 2 名(含)婴儿乘机。


4.4.2 服务流程

(1)购票:做好温馨提示,一是婴儿需购买机票;二是提醒旅客航班承运婴儿数量有限,应尽早购买婴儿票。


(2)值机:为携带婴儿的旅客办理登机牌时尽量安排方便进出的座位,并发放爱心贴。


(3)安检:大人及婴儿尽量分开进行人身检查。婴儿车应进行安全检查,若无法通过安检设备检查的,必须对婴儿车进行手工检查和爆炸物探测检查。


(4)登机:工作人员应主动向旅客介绍母婴室和其他爱心服务,为旅客提供优先登机服务。


4.4.3 特殊情况处理

应根据情况,主动为携带婴儿的旅客提供必要的帮助,征询旅客意愿提供优先登机服务,航班延误时确保将航班信息通知到旅客。



4.5    病残旅客  


4.5.1    残疾人旅客   


病残旅客是指由于身体或精神上的缺陷或病态,在上下飞机、飞行途中(包括紧急疏散)及在机场地面服务过程中,需他人予以单独照料或帮助的旅客,以及丧失生活自理能力的病患旅客或患重病的旅客(病患轮椅旅客、担架旅客等),服务范围包括残疾人旅客和伤病旅客。


4.5.1.1 运输标准

(1)除民航局或承运人另有规定外,不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便为由而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。


(2)航班上载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人(具体包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人)有人数限制:


a.航班座位数为 51-100 个时,为 2 名;

b.航班座位数为 101-200 个时,为 4 名;

c.航班座位数为 201-400 个时,为 6 名;

d.航班座位数为 400 个以上时,为 8 名;


(3)载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数超过上述规定时,应按 1:1 的比例增加陪伴人员,但残疾人数不得超过上述规定的一倍。


(4)载运残疾人团体(统一组织的人数在 10 人及以上,航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人)时,在按照 1:1 的比例增加陪伴人员的前提下,在承运人采取相应措施并允许和机场各运行保障部门采取相应措施,在保证安全的前提下,可酌情增加残疾人乘机数量。


4.5.1.2 具备乘机条件的残疾人旅客乘机服务规定

(1)服务员应主动询问具备乘机条件的残疾人旅客的需求,用正常的目光看待旅客。


(2)对具备乘机条件的残疾人的服务,应体现关怀和温暖,要尊重旅客,设身处地为旅客着想。


(3)对具备乘机条件的残疾人的关怀和照料应谨慎而细微,注意服务细节。


(4)不能歧视具备乘机条件的残疾人。服务人员不能要求残疾人接受特殊服务(包含但不仅仅限于提前登机),但是,可以询问旅客是否需要某一特殊服务、设备或者其他照顾。


(5)与坐轮椅的残疾人交谈,时间超过 1 分钟,最好采用蹲资与其谈话,双方的目光处于同一水平线上。不要倚靠肢体残疾人的轮椅或其它辅助设备。


(6)不能够拒绝或者取消具备乘机条件的残疾人应享受航空公司为其提供的其它服务或待遇。


(7)服务员应主动询问具备乘机条件的残疾人旅客的需求,用正常的目光看待旅客。


(8)对具备乘机条件的残疾人的服务,应体现关怀和温暖,要尊重旅客,设身处地为旅客着想。


4.5.1.2 具备乘机条件的残疾人旅客乘机服务规定

(1)服务员应主动询问具备乘机条件的残疾人旅客的需求,用正常的目光看待旅客。


(2)对具备乘机条件的残疾人的服务,应体现关怀和温暖,要尊重旅客,设身处地为旅客着想。


(3)对具备乘机条件的残疾人的关怀和照料应谨慎而细微,注意服务细节。


(4)不能歧视具备乘机条件的残疾人。服务人员不能要求残疾人接受特殊服务(包含但不仅仅限于提前登机),但是,可以询问旅客是否需要某一特殊服务、设备或者其他照顾。


(5)与坐轮椅的残疾人交谈,时间超过 1 分钟,最好采用蹲资与其谈话,双方的目光处于同一水平线上。不要倚靠肢体残疾人的轮椅或其它辅助设备。


(6)不能够拒绝或者取消具备乘机条件的残疾人应享受航空公司为其提供的其它服务或待遇。


(7)服务员应主动询问具备乘机条件的残疾人旅客的需求,用正常的目光看待旅客。


(8)对具备乘机条件的残疾人的服务,应体现关怀和温暖,要尊重旅客,设身处地为旅客着想。


4.5.1.3 助残设备及服务犬

(1)可带进客舱的助残设备类别

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(2)若客舱内没有存放设施或空间的,应将助残设备免费托运。


(3)具备乘机条件的残疾人可免费托运 1 件可带进客舱的助残设备外的助残设备,电动轮椅应托运,应在普通旅客办理乘机手续截止前 2 小时交运,并符合危险品航空运输的相关规定。


(4)除另有规定外,应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备,以便具备乘机条件的残疾人尽可能使用自己的助残设备。助残设备的运输优先于其他货物和行李,并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。


(5)不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件,放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外。


(6)具备乘机条件的残疾人应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明,在登机前为其系上牵引绳索;服务犬应在残疾人的座位处陪伴,不得让其任意跑动。


(7)残疾人携带工作犬同行乘机时,应在订座时提出,并经承运人同意。


(8)如残疾人旅客同意托运工作犬,可按小动物运输程序将工作犬连同其容器作为行李免费托运。


4.5.1.4 服务流程

(1)预约服务:为残疾人旅客提供从“车门”到“舱门”的一站式温馨服务,可提前 24 小时拨打白云机场服务热线(020)96158 进行“门到门”预约。工作人员详细记录残疾人旅客的姓名、航班和服务要求,为残疾人预留停车场的车位。预约成功后,在旅客乘机当日,“无障·爱”工作人员提前在预约地等候旅客。


(2)对接服务:工作人员收到航空公司转来的航班信息后,须安排专人接待旅客,并免费为残疾人旅客提供轮椅、助听器等设备。


(3)残疾人定座和购票服务:


a.残疾人旅客的购票和定座需在航空公司营业部或指定销售代理人售票处购买机票。

b.在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或其销售代理人。

c.具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前 48 小时:


1)供航空器上使用的医用氧气;

2)托运电动轮椅;

3)提供机上专用窄型轮椅;

4)为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;

5)携带服务犬进入客舱。

6)除以下情况外,不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明:


①在飞行中需要使用医用氧气;

②承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人旅客的航班离站之日前 10 日内开具。


d. 白云机场为残疾人旅客提供优先安检通道,为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安检空间,遇请求私下安全检查的,应及时安排。对助残设备进行安检过程中,安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的,可进行特殊程序的检查。

e. 工作人员需告知具备乘机条件的残疾人旅客应负责服务犬在客舱内的排泄。

f. 提供无缝关注服务,各岗位工作人员快速识别爱心贴旅客,主动询问残疾人旅客需求,并提供所需帮助。

g. 应安排具备乘机条件的残疾人及其陪同人员优先登机、错峰离机,需减载部分旅客的,应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。当航班不正常时,应对残疾人旅客予以特殊照顾,及时告知航班延误信息,积极协助退票、签转、后续航班的安排和休息,安排住宿时考虑无障碍设施设备。

h. 地面服务单位应尽可能提供登机协助,主要包括按需要向具备乘机条件的残疾人旅客免费提供专人陪护、普通轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅等。


4.5.1.5 管理与培训

(1)有关残疾人服务的监督考核与受理残疾人电话投工作,须在 7 个工作日内处理给予处理。依据《残疾人航空运输管理办法》每年对残疾人航空运输服务能力进行自我评估,确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。以书面、网络等残疾人容易获取的方式向社会公布残疾人服务方案;


(2)有关残疾人服务培训考核,为保证知识更新和员工服务熟练程度,需按照相关培训制度要求,及时安排好初训、复训。一般在员工上岗 36 个月内须组织开展复训,培训记录应保存三年以上并随时接受民航主管部门的检查。



4.5.2     伤病旅客    


4.5.2.1 运输条件

(1)旅客需提前在承运人直销机构或特殊授权销售代理人售票处购买机票。


(2)成功申请各类特殊服务的伤病旅客,应至少在飞机起飞前 2 小时,到达柜台办理乘机手续。办理乘机手续时,应核查伤病旅客的情况及医生开具的适宜乘机证明,如不符合运输规定,可拒绝运输。


(3)旅客在飞行中需要担架时应提前申请,担架旅客必须有陪伴人员随机同行;陪伴人员的乘机手续,应与伤病旅客同时办理。


4.5.2.2 诊断证明书

(1)《诊断证明书》在航班离站前规定时限内填开有效。对于病情严重旅客,则要求在 48 小时内填开;


(2)伤病旅客在购票及办理乘机手续时须交验《诊断证明书》。



4.5.2.3 出港服务流程

(1)乘机服务


a.为伤病旅客提供航班信息,发放爱心贴,协助办理乘机手续、现场引导、优先安检、优先登机。

b.从伤病旅客办理乘机手续至登机完成后的整个过程,现场工作人员应及时发现、留心关注、贴心服务。

c.伤病旅客享受优先登机,地面服务单位应尽可能提供登机协助。

d.对于 WCHS 类型旅客,将旅客送至飞机舱门口。对于远机位情况,使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下,并采取人工移动或平台车协助将其送至飞机舱门口。

e.对于 WCHC 类型旅客,航班登机时,提供登机轮椅,将旅客送至客舱内座位旁,协助旅客入座。对于远机位情况,使用登机轮椅将旅客送至飞机客梯车下,采取人工移动或平台车协助,将旅客送至飞机舱门口,并将旅客送至客舱内座位旁,协助入座。


4.5.2.4 进港服务

a.收到病残旅客信息后,服务人员提前准备好相关服务设备(如轮椅等),飞机到达前 5 分钟到停机位等候。

b.飞机到达后,服务人员与乘务长进行交接,并签收《特殊旅客乘机服务单》。

c.协助旅客下机,帮助病残旅客提拿随身携带物品及其服务辅助设备(若旅客为担架旅客,“无障·爱”工作人员需协助转移)。

d.如病残旅客需在登机门领取托运的服务辅助设备,如轮椅,则地面服务人员及时通知行李装卸人员将轮椅送至飞机舱门。

e.引导病残旅客至到达出口,协助其提取托运行李。

f.旅客离开机场后,做好台账记录,将病残旅客的资料存档备查。


4.5.2.5 特殊情况处理

对于已申请而我司无法运输的病残旅客,应做好解释工作,如旅客情况紧急,危及生命安全,应尽可能协助旅客联系专业救援机构、签转有条件其它航空公司或选择其它交通方式。



4.6     突发(危重)疾病旅客    


4.6.1 出港航班应急服务程序

(1)病人信息接收和传递


a.工作人员发现旅客突发(危重)疾病,应立即通知相关单位。

b.相关单位接到情况报告后,立即通知医护人员前往现场救治;医护人员到场后,若情况严重的转送地方医院救治。

c.救治完毕后由专人上报具体情况,并做好台账记录。


(2)病人保障流程


a.各岗位工作人员如发现突发(危重)疾病旅客应立即上报相关单位;及时掌握旅客情况,等待医护人员到达现场,期间维护好现场秩序;

b.医护人员按要求时限到达现场;判断病人情况,给予相应处理。

c.工作人员按照专业人员要求,协助做好急救工作。


(3)病人保障流程


a.未到达航班:场内救护车、机场医护人员及急救设备器材提前到达指定机位等候。

b.已停场航班:场内救护车、医护人员直接到达指定飞机上,国际航班或地区航班上机前必须征得联检单位同意。

c.机场医护人员上机与机组交接病人,必要时携带担架上机。

d.协助搬抬病人下机并抬上救护车。病人上救护车后,地服特种车队司机引导出道口,机场安排好放行。

e.协助病人旅客、机上陪护家属或其他人员办理相关手续,国际航班协助病人旅客、机上陪护家属办理出入境手续。

f.到医院协助病人旅客办理相关手续。



4.7     孕妇旅客    


孕妇旅客是指在预产期前 4 周乘坐飞机的旅客。航空公司对孕妇乘坐飞机有一定的限制条件,孕妇只有符合航空公司运输规定方可接受其乘机。


4.7.1 运输标准

(1)怀孕不足 8 个月(32 周)的孕妇乘机,除医生诊断不适宜乘机者外,凭有效身份证件及预产期证明办理乘机手续,按一般旅客接受运输。


(2)怀孕超过 8 个月(32 周)(含)但不足 9 个月(36周)的健康孕妇,如要乘机,应在乘机规定时限前交验《医疗诊断证明书》,且注明在 XX 日前适宜乘机有效。“诊断证明书”的内容包括旅客姓名、年龄、怀孕时期、预产期、航程和日期、适宜乘机以及在机上需要提供特殊照料的事项。


(3)下列情况,不予承运:


a.怀孕 9 个月(36 周)(含)以上者。

b.预产日期在 4 周(含)以内者。

c.预产期临近但无法确定准确日期,已知为多胎分娩或者预计有分娩并发症者。

d.顺产后不足 7 天,难产以及早产经医生诊断不宜乘机者。


4.7.2 服务流程

(1)售票服务

32 周以下的孕妇无申请时间及销售渠道限制;32 周(含)—36 周(不含)孕妇乘机,应在航班离站 24 小时前,在航班始发地向航空公司直属售票处提出乘机需求办理购票业务。机场工作人员及时提供航空公司电话,由旅客向航空公司申请。


(2)值机服务


a.办理乘机手续时,值机人员应检查孕妇的运输条件是否符合航空公司的规定,如不符合航空公司规定,工作人员及时做好解释工作。

b.值机员应主动询问孕妇旅客座位需求,座位应安排在较宽敞和便于乘务员照顾的座位(例如前排或靠近卫生间的位置)上,但不得安排在飞机紧急出口处。

c.如果旅客孕期超过 32 周无法提供适宜乘机证明,不予接收。


(3)安检服务

指引旅客使用优先安检通道,如旅客需手工检查,可在坚持安全的原则上给予人性化待遇。


(4)登机服务

孕妇旅客登机时,应询问旅客孕周,并检查旅客围产检查证明,如孕期已超出承载要求,可拒载,并向旅客做好解释工作。



5.修订


公司应收集服务过程中的特殊旅客需求,根据业务变化及时对《白云机场特殊旅客航空运输保障方案》更新修订,以保证《方案》的时效性、可操作性和合规性。


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